Una aplicación móvil es una herramienta inestimable para aumentar el atractivo de su estación de esquí, parque o atracción y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia general del cliente y fomentar su compromiso. La aplicación móvil de un complejo turístico abre una vía dinámica para la interacción en tiempo real con los huéspedes del complejo y ofrece la oportunidad de crear nuevas fuentes de ingresos mediante la perfecta integración con los sistemas de reserva directa. Pero, si no se gestionan con coherencia, las Mobile Apps -como cualquier otro aspecto del complejo turístico- pueden convertirse en un punto de frustración para sus clientes, socavar toda la experiencia del complejo y dañar la reputación de su marca.
¿Cómo asegurarse de que su App es una fuerza para el bien?
Ahí es donde entra en juego la gestión de la reputación. La gestión de la reputación es algo que cualquier persona con presencia en Internet debería hacer todos los días. En pocas palabras, la gestión de la reputación consiste en escuchar a los clientes en cada una de las etapas de su recorrido y utilizar los comentarios recibidos para diseñar directamente las mejoras que pueden aplicarse para mejorar su experiencia y convertirlos en fieles embajadores de la marca.
Desgraciadamente, en muchos destinos, la App de la estación se ve como algo secundario, con menos importancia que otras áreas de la estación física. Pero, como cada vez son más los huéspedes que recurren a sus smartphones y tabletas para resolver dilemas de la vida real, es imprescindible que la App de la estación reciba el mismo cariño y atención al detalle que el resto del destino. Al fin y al cabo, está en juego la reputación de su marca.
¿Qué consideramos gestión de la reputación de una App?
Sólo se trata de leer y responder a las opiniones de los clientes, ¿verdad? Equivocada. Es mucho más profundo que eso. Se trata de escuchar a sus clientes y asegurarse de que sus opiniones se dirigen a los departamentos adecuados para que puedan introducir los cambios oportunos. La gestión de la reputación empieza por asegurarse de que su App refleja su marca. Esto significa garantizar que el diseño de la App esté en consonancia con el conjunto de la marca. A continuación, se trata de garantizar que la App funcione como debe, proporcionando una experiencia positiva al cliente. Garantizar que la información y las ofertas comunicadas estén actualizadas, sean correctas y que todas las herramientas funcionen correctamente es crucial.
Luego, se trata de escuchar a sus clientes. Mediante la gestión de la reputación, puede conocer los comentarios sobre su App y comparar los resultados a lo largo del tiempo, y luego utilizar esos datos para asegurarse de que la App sigue mejorando y adaptándose para satisfacer las necesidades cambiantes del cliente.
Echemos un vistazo a lo que debe incluir un servicio completo de Gestión de la Reputación de Apps viendo el ejemplo del servicio Premium de Gestión de la Reputación de Apps de Spotlio.
- Rastrea y analiza periódicamente las valoraciones medias de las Apps para seguir la evolución de la percepción directa y los comentarios de los usuarios.
- Evalúa periódicamente todas las reseñas dejadas por los usuarios en las tiendas de Apps, prestando especial atención a las horas punta.
- Gestiona las reseñas en función del tipo de comentario proporcionado por el usuario. Se envía una respuesta cuidadosamente redactada a cada revisión de App.
- Spotlio es una solución completa de marca blanca, por lo que todas las acciones se realizan en nombre del cliente para mostrar a los usuarios que usted está escuchando. Esto también sirve para reforzar la relación entre la estación y los huéspedes y consolidar la marca.
- Siempre que la opinión del usuario se refiera a algo estrictamente relacionado con la estación y no con la App, Spotlio se pone en contacto con el cliente rápidamente para que pueda decidir cuál es la mejor manera de responder.
- Activación del sistema de valoración de Apps que ayuda a aumentar la cantidad de reseñas positivas dejadas en las tiendas de aplicaciones y reduce el número de reseñas negativas. Todas las respuestas dejadas por usuarios descontentos a través del sistema de valoración de Apps son objeto de seguimiento interno y se canalizan al departamento correspondiente. Los problemas se envían a soporte para que los resuelva. Las sugerencias se envían al departamento de desarrollo de productos para su análisis. Si está relacionado con la propia estación, se lo notificamos a la estación. Todos los tipos de comentarios son muy valiosos porque ayudan a dar forma a futuros desarrollos de la App.
- Implementación de la encuesta a usuarios: se pueden crear encuestas dentro de la App para recibir comentarios más precisos y profundos de los usuarios de la App. Todos los comentarios se analizan y se envían a su equipo y a los departamentos pertinentes de Spotlio para que los utilicen en el proceso de desarrollo de la aplicación.
- Los comentarios se comparten con usted para que conozca la opinión de los clientes sobre la App, su marca y la estación.
Al fin y al cabo, tu App móvil representa a tu empresa y a tu marca, por lo que tener activo un servicio de Gestión de Reputación Premium para tu App demuestra a los clientes que estás escuchando sus comentarios y trabajando activamente para ofrecer la mejor experiencia de App.
Recuerde que su marca es el bien más valioso y que todos los aspectos de su negocio, incluida la app de su estación, afectarán positiva o negativamente a esa percepción de marca.
Elegir al socio adecuado para que le proporcione un servicio completo de gestión de la reputación de su App hará que, en última instancia, los clientes de su estación estén más satisfechos. Esto protege y refuerza la fuerza de su marca, que tanto le ha costado conseguir y que es la base del éxito de cualquier estación.
Spotlio es una fuerza pionera en la tecnología digital de destinos, que ofrece soluciones a medida -desde aplicaciones hasta comercio electrónico, y casi todo lo demás- que redefinen la forma en que los viajeros interactúan con estaciones, parques y atracciones. Con una década de excelencia, Spotlio ofrece a sus clientes soluciones digitales innovadoras de marca blanca y servicios de tarificación, fomentando las conexiones y mejorando las experiencias a escala global. Solicite una demostración para obtener más información.